拼多多大促期间如何快速提高“3分钟人工回复率”

释放双眼,带上耳机,听听看~!

参加了大促活动后,流量增加了,店铺的订单和咨询情况也随之增加了;为及时处理好消费者的咨询和避免回复率不达标,可以从以下几点来入手!

一、遵守3分钟人工回复率考核要求

平台对3分钟人工回复率是有考核要求的,未达标的店铺会受到二级限制和流量降权,3分钟人工回复率低于50%时将会受到预警,请您注意及时提升回复水平。可以在网页版客服聊天平台、windows消费者端、拼多多商家版APP开启声音提醒;及时处理消费者咨询。

有什么可以快速提高“3分钟人工回复率”的方法吗?

① 增加客服 ② 减少考核咨询量

二、合理增加客服

(1)活动前安排好人力。

a. 先预测咨询量,可通过查看自己报名通过的活动、增加的推广和营销工具的使用,根据以往数据预测每个活动、推广及营销工具的使用可能带来的咨询量,从而预测参加大促可能产生日均的咨询量。

b. 再安排人力,计算每人日均处理咨询量=客服每日工作时长*每人每小时处理咨询量,再根据预测的日均咨询量看日均需要的人力,日均需求人力=日均咨询量/每人日均处理咨询量,从而安排人力。同时可对消费者咨询集中时段增加排班人力。

(2)活动中若无法在3分钟内回复,需要及时补充人力和调整客服排班。

(3)活动后根据订单量增长情况,对比日常订单产生的咨询和售后情况同步安排人力处理。

如果店铺人力不够,那么可以考虑订购外包客服哦。如何订购外包客服,可参考以下步骤!点击进入服务市场:https://mms.pinduoduo.com/service-market/customer-service-list

(注意:服务市场上线在线沟通功能,建议商家直接在服务商页面发起业务在线咨询,与服务沟通合作事宜。)

三、减少考核咨询量

为减少人力安排成本,还可以利用平台上的自动回复工具去减少考核咨询量哦。

(1)不分流账号设置,在【多多客服】-【客服工具】-【分流设置】-【不分流账号】,将不接待消费者咨询的账号(如:老板账号、运营账号、物流账号等)设置为:不分流账号。这样可以避免非接待消费者的账号接收到信息,导致回复不及时问题。

(2)自动回复的设置:登录拼多多商家管理后台-【多多客服】-【消息设置】设置机器人自动回复。自动回复可设置店铺消费者经常咨询的问题哦,这样有利于减少人工回复。

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