双11、双12大促之后如何稳住DSR评分?

释放双眼,带上耳机,听听看~!

注重评分的卖家会敏锐地发现,大促之后评分总是下滑得厉害。商品质量没有变化为啥总是低评分爆发的高峰期?

1.物流高负荷:大促后快递公司超饱和运行,更多临时工也带来暴力快递的比例攀高,带来的后果就是快递破损率增加、丢件增加加上分拣错误和派送延时,因这些原因导致的低分将会大幅增加;

2.发货高负荷:大促带来的订单激增,让平时不负责发货的客服、运营都去协助发货,人多、手生导致的拣货错误、漏发配件,以及本身发货补货不及时带来的发货延时也是低评分的重要来源;

3.冲动购物:买家参与的跨店减免活动临时凑订单金额,到货后认为缺乏性价比或者没有达到预期的情况,也会有较多的低分评价产生。

4.众多不可控的意外情况:大促会将众多意外情况极端放大,比如快递站取快递的排起了长龙,取个快递排了3个小时的长队,都会因体验降低临时给个低分。

说了这么多,大促不是可怕的狮子老虎,它还是电商卖家的年度盛宴之一。我们要做的是尽可能降低低评分的比例和影响,所以不需要畏惧。毕竟大多数的买家还是会将心比心,可以理解这些意外。当然不是说买家理解我们就可以啥也不做,这样客服的压力会很大,而且发货量越大的评分越会因为冲动评价持续降低。

店铺评分不单是店铺所有商品的基础权重指标项目,直接影响搜索权重,还深刻影响每个商品的流量转化,低评分的店铺流量转化旺旺要比同品类的高评分店铺要差不少。一个优秀的店铺评分拉红是一个基础工作。我们需要怎么做?

1.好各种意外情况的合理处理方案。

针对物流慢、破损、发错货等意外情况出现的投诉和退换货申请及时联系买家沟通补偿以及换货、退货方案,消除潜在的低评分可能。

2. 买家倾诉的判断及安抚。

当买家主动咨询的时候大多表明买家并不是希望退款退货,相反是比较重视他的订单希望可以正常履行。这个时候客服尽量不要生硬的回复退换货的规则这样没有温度的话术,应该是认真倾听买家的倾诉,针对买家提出的需求做出合理的应对。

经常见到某些商品评价内容是不是要退换货,但客服一直让退,客服态度差大概率源于客服回复生硬。

遇到这样的情况可以指定公司有经验的客服进行集中处理,做到及时回复并给出对应解决方案,适当的安抚和将心比心的引导后,这样的买家不但不会给出低分,还有可能成为最有可能成为忠实用户的买家。

3. 主动催评。

超过80%的买家在商品质量没有明显瑕疵的情况下不会主动进行评价。而淘宝天猫的规则是不允许进行好评返现之类的活动的,不允许这样的活动一是为了保障评分的公平,二是希望卖家可以真正做到良好的老用户生态。

以前大部分卖家是用短信催评,效果是有一些,但短信往往要配合一些额外福利才能刺激到买家去打开淘宝进行评价,成本高,而且助长了买家捡便宜的心态,不利于老用户的生态。

随着卖家的探索,发现主动的旺旺催评,可以做到既不过分打扰买家又可以提高沉默买家的好评比例。旺旺催评很多卖家希望可以一键点击就全自动了,这样虽然省力,但对于买家来说是一个灾难,买家的手机淘宝的消息列表将是漫天的消息轰炸,手淘的体验会严重受影响,这也是淘宝所不允许的。

所以旺旺催评还是要逐条进行。好消息是有软件已经把这个逐条催评也做的很流畅了,并没有想象中那么费时间。每天花费10分钟就可以维护好评分,算是淘宝运营中投产比最高的运营手段之一了。下面就以享誉评价评分作为例子演示一下旺旺催评的方式流程:

1.打开服务,进入待催评列表,买家可评价的几个状态做了区分。

2.点击旺旺催评,自动弹出旺旺对话框,点击发送完成催评。

享誉评价评分的催评模板是可以自己编辑的,而且可以带有一键直达评价界面的评价链接,买家评价无需艰难寻找入口,大大提高成功率。

此外阅读到最后的卖家总会有意外惊喜:

软件因为会自动将已催订单移到已催列表做绩效统计,并且子订单之展示一次,及不用担心同一买家连续催评。而且有些脑洞的卖家借助网上鼠标模拟点击的辅助工具,就可以每天吃饭的时候自动完成催评工作。鼠标模拟点击网上找不到合适的可以问客服要。

提升和稳定评分不是一项复杂的工作,但需要每天都持续的进行。临时抱佛脚不算是运营店铺的好习惯。最后,祝卖家朋友大卖。

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