淘宝店小蜜X新灯塔指标数据计算说明

释放双眼,带上耳机,听听看~!

近期新灯塔指标上线。

有很多商家对新灯塔指标和店小蜜接待的核算关系并不了解。

特针对商家的常见问题进行说明。

新灯塔咨询体验得分是买家视角下的店铺服务体感。

旺旺回复率得分*权重50%+旺旺人工响应时长得分*权重50%,

两个考核因子分别解决“有服务”和“好服务”的问题。

【旺旺回复率】

是指买家咨询过程中,店铺的有响应咨询,即回复买家的第一句。

店小蜜的【全自动】及【智能辅助】接待,均会计入有效接待。

【旺旺人工响应时长】

是指在接待过程中,除去机器人接待后,人工接待的平均响应时间。

店小蜜的【全自动】接待,对该指标无影响,所有买家对话均既不计入分子,也不计入分母。

店小蜜【智能辅助】接待,机器人回复的对话被剔除,既不计入分子也不计入分母。

几个常见问题:

1,店小蜜接待算旺旺回复率指标么?

算。全自动和智能辅助都算旺旺回复率指标。

2,店小蜜接待算人工平均响应时长指标么?

全自动和智能辅助接待的对话,均从指标计算结果中剔除。

即,机器人接待不对人工平均响应时长产生任何干扰。该指标只计算轮到人工回复时的回复速度。

3,买家一个问题,客服有多个回复,会计算总时长么?

不会。只计算买家提问到客服进行第一句回复的时间。

4,智能辅助回复之后,人工还需要再回复么?如果人工在辅助回复后追加回答怎么算?

智能辅助回复后,人工不需要再回答。智能辅助回复的这一段问答,将从人工平均响应时长中剔除。人工在后方追加补充,不计入平均响应时长。

5,客服主动发起的对话,算平均响应时长么?

不算。主动服务均不计入平均响应时长。

6,小二和客服的对话,影响平均响应时长么?

不算。官方小二标记会被剔除平均响应时长的名单。

7,旺旺回复率指标偏低,如何提升?

开启店小蜜,可快速实现100%响应。

8,旺旺人工平均响应时长偏低,如何提升?

强化人工客服的培训,快速响应买家问题。如客服接待压力过大,可启动店小蜜快速解答大部分常见问题。给客服以充足的时间进行快速响应。

9,是否可以通过工具来把这些指标刷上去?

指标考核的目的是为了帮助商家发现经营问题,从而提升买家的购物体验。

所以平台一直在持续的治理各类“刷指标”的作弊工具和商家,并不断的完善规则和相应的处罚。

商家与其不断地找平台漏洞,在“刷指标”这件事上冒险。

不如用心做好服务,为买家提供极致的购物体验,打造良好的品牌心智,从而获得长期而稳定的经营能力的提升。

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