淘宝店小蜜【智能外呼】实操手册

释放双眼,带上耳机,听听看~!

1. 什么是店小蜜【智能外呼】?

阿里店小蜜【智能外呼】是店小蜜推出的一款新产品,呼叫可覆盖售前、售中及售后多个场景,只要简单开启对应场景,系统就会帮您直接拨打电话给消费者,节省人力成本,提升呼叫效率。

2. 店小蜜【智能外呼】的核心优势有哪些?

  •  智能识别沟通:智能识别用户不同意图,自动提供差异化答复
  • ※ 多个场景选择:围绕售中售后不同场景设置不同的外呼策略供选择
  • ※ 超高仿真语音:高度逼真的真人语音效果,全程自然语音进行对话
  • 3. 现有场景一览1)预售订单尾款支付提醒: 提醒预售活动中已支付定金、但未完成尾款支付的消费者尽快完成尾款支付
  • 2)未收货仅退款物流拒签通知:针对已发货未签收的商品,提醒申请“仅退款”的消费者拒收商品
      • 3)延迟发货协商沟通:针对因故无法如期发货的订单,与消费者沟通协商
      • 4)缺货通知:针对因故缺货的订单,与消费者沟通协商解决方案
      • 5)已下单未支付提醒(该场景将在6月10日左右发布,目前测试中)针对已下单、但未完成支付的订单,对消费者发起外呼
      • 4. 操作步骤详解1)第一步: 登录店小蜜后台 (dianxiaomi.taobao.com),在左侧菜单栏找到【智能外呼】
        •   
      • 2)第二步: 签署店小蜜【智能外呼】使用协议
      • 3)第三步: 进入“场景中心”,根据店铺所需选择对应的外呼场景。首次启用某个场景时,点击“立即启用”
      • 4)第四步: 
      • A. 如选择“延迟发货协商沟通”或“缺货通知”场景,在点击“立即启用”后,需在“呼叫控制中心”上传需要外呼的订单信息
      • 点击“手动外呼” –> “新建任务” –> “下载模板”,根据要求填写对应的订单信息 –> “上传名单”
      • B. 如选择 “预售订单尾款支付提醒”或 “未收货仅退款物流拒签通知”这两个场景,在点击“立即启用”后系统即自动启动外呼任务,任务状态可在“呼叫控制中心”中进行查看和进行“暂停”或“启用”的操作
  • 问:外呼的时间段是什么?我可以修改吗?

答:目前外呼的开放时间,除“预售尾款支付提醒”为尾款支付截止时间前6小时开始外呼-21:00结束,其余场景的外呼开放时间根据买家的反馈定为09:00 ~ 20:00,暂不支持商家自行修改外呼截止时间。

  • ——————————————————————————————————————————
  • 问:预售尾款支付提醒场景是否支持店铺自己的预售活动?
  • 答:店铺预售活动也可以使用“预售尾款支付提醒”场景,外呼的时段同样是尾款截止前6小时开始拨打。
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  • 问:预售尾款催付的外呼时间是什么时候?
  • 答:“预售尾款支付提醒”场景开启后,外呼将在尾款支付截止时间前6小时开始外呼-21:00结束。如:如:6月3日24:00截止尾款支付,如果场景已开启,则在6月3日18:00开始自动进行外呼任务
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  • 问:外呼的记录可以导出吗?
  • 答:目前外呼后的通话记录暂不支持导出。
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  • 问:第一次外呼时对方未接听,还会进行第二次第三次外呼吗?
  • 答:针对第一次没有打通的电话,智能外呼将自动发起第二次电话通知。若第二次仍未接听,不会进行第三次呼叫:
  • 预售尾款支付提醒、延迟发货协商、缺货通知:在消费者未接听15分钟后拨打第二次;
  • 未收到货仅退款物流通知:在未接听3分钟后拨打第二次
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  • 问:在使用【店小蜜】前,我已完成过一次签约,所以启用【智能外呼】时是否可以不用再签约?
  • 答:首次使用【店小蜜】和首次使用【智能外呼】都需要分别完成签约,即:您需要完成两次签约。
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  • 问:如果电话中买家非常抗拒接电话,或者表达电话骚扰了怎么办?
  • 答:如在外呼过程中,发现接听者出现了负面反馈,【智能外呼】会自动判断对方情绪,并将该用户进行标记。在一段时间内,确保其体验,该用户不会接到任何外呼通知。
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  •  
    • 问:外呼是否会对买家造成骚扰?
    • 答:【智能外呼】拥有一套严格的防骚扰控制模型。
    • 机器人将主动识别并记忆用户拒绝接听电话的意图,对呼叫名单进行智能过滤
    • 一个买家在一天内(自然日),一个场景下只会收到一通机器人电话
    举例:例1:A买家有两个订单,订单1买家下单后20天未发货,订单2买家购买的商品缺货,此时,商家当天同时开启「延迟发货协商机器人」和「缺货通知机器人」,A买家会收到两个电话通知。
  • 例2:B买家在两家店购买商品,购买的商品同时发生缺货。两家店铺在同一天开启「缺货通知机器人」,正常情况下,先开启商家会先打通B买家电话,后开启商家可能无法拨打B买家电话。
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  • 话术 
  • 问:缺货/延迟发货的原因我可以改吗?
  • 答:为确保电话通畅和避免风险,目前暂不支持商家自主编辑修改电话内容。
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  • 问:电话里面的话术可以自主编辑更改吗?
  • 答:为确保电话通畅和避免风险,目前暂不支持商家自主编辑修改电话内容。
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  • 发票相关 
    • 问:如何开发票?
    • 答:【智能外呼】的开票流程和店小蜜中其他商品的开票流程一致。即:点击“店小蜜订购管理-我的订购”,点击上方“订购明细”,点击“申请发票”,即可开票哦,注意开票主体一定要是购买的店铺名称。
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  • 问:发票是否为增值税发票?
  • 答:【智能外呼】的开票流程和店小蜜中其他商品的开票流程一致。即:我们提供的是增值税专用发票,6%的税点。
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